El siguiente es un relato de un problema que la autora de este blog viene tratando de resolver con la empresa CLARO, que, a su juicio, violenta las normas relacionadas con la protección al consumidor, en especial, su libertad de rescindir el contrato cuando lo estime conveniente, tal como lo establece el mismo.
1. En el mes de agosto de 2008 contraté una línea telefónica por el plazo de un año. Cumplido el mismo decidí cancelarlo, teniendo el teléfono totalmente al día, comunicándome al *611, tal como se me indicó.
2. Sin embargo, debido a que se me ofreció pasar la línea a sistema tarjetero, acepté, quedando registrada dicha modificación, esto es, la cancelación de la línea por contrato y el pase a tarjetero. Mi línea, a partir de ese momento (agosto de 2009), quedó inutilizable por mi parte, aún para cargar tarjeta.
3. Se me dijo que en el transcurso de 48 horas, la empresa se comunicaría conmigo para habilitar la línea, y cargar una tarjeta.
4. La empresa CLARO no se comunicó conmigo, y, en lo que a mí respecta, tampoco.
5. Meses después recibo una comunicación al teléfono de línea de contacto, donde se me dice por parte de CLARO que adeudo facturas por dicha línea. Al consultar, se me contesta que, debido a que no había existido esa comunicación entre la empresa y quien suscribe, y no había cargado tarjeta en 72 horas, no se habían cumplido los requisitos del pase a tarjetero, el que no se había efectuado, y la línea había continuado activa. Cuando les dije que CLARO había quedado en comunicarse, se me dijo que si CLARO no lo hacía, debía hacerlo yo, pero que era requisito ineludible para el pase a tarjetero el cargar tarjeta en 72 horas.
6. Cabe destacar que tales requisitos NO CONSTAN EN EL CONTRATO.
7. Primero se me dijo que adeudaba todos los meses que habían transcurrido, pero luego, que sólo adeudaba la factura correspondiente al mes en que había solicitado el pase a tarjetero, con las correspondientes moras.
8. Entendiendo injusta la situación, porque una cosa es que comience a operar el sistema tarjetero, y otra, muy distinta, es que la línea continuara activa (lo cual, si hubiese sido así, hubiese tenido la posibilidad de utilizarla en esos meses) me negué a pagar dicha factura, pero, ante las continuas llamadas de CLARO reclamando el pago, y la amenaza de enviarme al CLEARING, decidí pagar y cancelar definitivamente, y nuevamente llamé al *611, en el mes de noviembre de 2009.
9. Me dijeron que debía enviar una carta certificada a una casilla de correo, expresando mi deseo de cancelar, según quedó registrado en el mes de noviembre. Que CLARO no aceptaba cancelaciones en sus locales de venta, personalmente (lo cual sería deseable, para evitar este tipo de malentendidos), ni siquiera en Casa Central, que la carta demoraba 10 días hábiles en llegar a la empresa, más la demora del propio Correo, y que para cancelar debía pagar el mes que me estaban reclamando.
10. Envié la carta por correo certificado, y cancelé la deuda que mantenía con la empresa, yendo a Casa Central, en Portones, único punto que me aceptaba el pago, ya que el chip estaba dado de baja, habiéndoseme rechazado el pago en los locales ABITAB y en los Centros de atención al cliente de Pando.
11. Con la factura que se me reclamaba paga, y la carta enviada de la forma que se me había solicitado, me quedé tranquila de que la línea había sido cancelada, guardando, por cualquier reclamo, la constancia expedida por el Correo.
12. Transcurridos cuatro meses después de haber enviado la carta solicitando la cancelación definitiva en el mes de noviembre, ahora, en el mes de marzo, recibo otra llamada de CLARO donde SE ME SOLICITA VERIFICAR EL DOMICILIO DEBIDO A QUE NO ESTÁN LLEGANDO LAS FACTURAS. Les respondí que eso estaba muy bien, ya que la línea había sido cancelada, por lo cual no debía recibir nada de parte de ellos.
13. ME CONTESTAN QUE LA LÍNEA CONTINÚA ACTIVA, YA QUE YO NO ME HABÍA COMUNICADO PARA VER SI LA CARTA QUE ENVIÉ HABÍA LLEGADO, Y QUE DICHA CARTA HABÍA PERDIDO VALIDEZ, YA QUE TENÍA 30 DÍAS, POR LO QUE, SI DESEABA CANCELAR, DEBÍA ENVIAR OTRA, Y PAGAR EL MES CORRESPONDIENTE A LA QUE YA HABÍA ENVIADO ANTERIORMENTE.
14. Del mismo modo en que no se me había dicho que si no cargaba tarjeta en 72 horas la línea continuaba activa, tampoco se me había dicho que si no cumplía con el requisito de llamar para ver si la carta había llegado, la línea seguiría activa y debía pagar el mes. Mucho menos que dicha carta tenía una validez de 30 días.
15. A esto pregunto: desde cuándo las cartas tienen plazo de validez? Una carta llega o no llega, no adquiere validez porque uno llame para ver si llegó, ni la pierde si no lo hace. Y por qué CLARO no me permite hacer valer la carta que envié en el mes de noviembre pidiendo la cancelación? No veo otra razón que la intención de CLARO de seguir cobrando haberes a clientes que cometieron el error de solicitar su servicio por contrato, ya que si CLARO realmente entendiera que la línea continuaba activa, no sólo me cobraría los meses de agosto y noviembre, coincidentes con mis solicitudes de pase a tarjetero y cancelación respectivamente, sino todos los transcurridos, con la contrapartida de que hubiese podido seguir utilizando el servicio, por lo menos, cargando una tarjeta, lo que, sin embargo, me fue vedado a partir del momento en que solicité el pase a tarjetero, en el mes de agosto.
16. A esto aduce CLARO que una cosa es que el chip está dado de baja por falta de pago, lo que sería mi caso, y otra, que lo esté por cancelación. Pero olvida la empresa que el mismo fue dado de baja en el mes de agosto, en que estaba al día, si no, no se me hubiese permitido solicitar el pase a tarjetero. No es exacto decir que el chip fue dado de baja por falta de pago, la falta de pago provino después de todo este malentendido provocado por CLARO.
17. Cuál es el justificativo que utiliza la empresa? Aparentemente, una cláusula contenida en el contrato que expresa que ante la intención de cancelar, el cliente debe comunicarse al *611, que es quien le dictará el procedimiento.
18. Así es como el cliente pasa a ser rehén del *611, a través del cual la empresa no informa en forma completa y debida acerca de los pasos a seguir para cancelar, ni las consecuencias que tiene la más pequeña y pueril omisión en el cumplimiento de esos requisitos (como es el no llamar para ver si una carta llegó) aun cuando esas consecuencias sean de la magnitud que significa la continuidad de la línea con las obligaciones de pago.
19. En mi caso particular, si la línea continuaba activa por no cargar tarjeta en 72 horas, aun cuando haya sido CLARO quien se comprometió a llamar, si continuaba activa por no llamar para ver si la carta en que pido la cancelación llega, si esa carta tiene 30 días de validez, todo eso me debió haber sido informado detalladamente en el momento en que manifiesto mi intención de pasar a tarjetero o cancelar definitivamente, y no a los meses, cuando recibo llamadas de este tipo y amenazas de Clearing.
20. Es ahora cuando me rehuso a seguir haciendo el juego de la empresa, que me dice que si no pago lo que se me reclama, la línea sigue activa, y corro el riesgo de ser enviada el Clearing por una línea cuyo contrato está vencido, y la línea inutilizable hace tiempo, sólo porque la empresa decide poner nuevos requisitos a la cancelación.
21. El carácter abusivo del proceder de CLARO, que pone al cliente en manos de los continuos requisitos que, en forma antojadiza pone el *611, resulta evidente y amerita que se tomen medidas por los organismos competentes.
22. ¿Dicha cláusula habilitaría a CLARO a pedir al cliente, mediante la llamada al *611, el pago de U$S 1.000.000 para cancelar? Según el razonamiento de CLARO, parece que sí, ya que lo que no esté contenido en el contrato, puede ser exigido caprichosamente por el *611.
23. Qué me garantiza que si ahora pago el mes que se me reclama, y vuelvo a enviar una carta, no se me diga que no llegó, o que falta algún requisito más, de lo que me enteraré dentro de 4 meses, cuando vuelva a recibir otra llamada, y se me quiera seguir cobrando, por una línea que no utilizo ni puedo utilizar, pero que ellos siguen teniendo en el sistema como “activa”?
Publico este caso para prevenir a incautos que puedan caer en manos de la empresa CLARO, mediante la solicitud de una línea telefónica por contrato, del cual, si es por la empresa, no saldrán jamás.
Actualización 14 de mayo de 2010: Formulada la queja en Defensa del Consumidor (0800 7005), la empresa canceló la línea en cuestión, libre de deudas para mi parte.
1. En el mes de agosto de 2008 contraté una línea telefónica por el plazo de un año. Cumplido el mismo decidí cancelarlo, teniendo el teléfono totalmente al día, comunicándome al *611, tal como se me indicó.
2. Sin embargo, debido a que se me ofreció pasar la línea a sistema tarjetero, acepté, quedando registrada dicha modificación, esto es, la cancelación de la línea por contrato y el pase a tarjetero. Mi línea, a partir de ese momento (agosto de 2009), quedó inutilizable por mi parte, aún para cargar tarjeta.
3. Se me dijo que en el transcurso de 48 horas, la empresa se comunicaría conmigo para habilitar la línea, y cargar una tarjeta.
4. La empresa CLARO no se comunicó conmigo, y, en lo que a mí respecta, tampoco.
5. Meses después recibo una comunicación al teléfono de línea de contacto, donde se me dice por parte de CLARO que adeudo facturas por dicha línea. Al consultar, se me contesta que, debido a que no había existido esa comunicación entre la empresa y quien suscribe, y no había cargado tarjeta en 72 horas, no se habían cumplido los requisitos del pase a tarjetero, el que no se había efectuado, y la línea había continuado activa. Cuando les dije que CLARO había quedado en comunicarse, se me dijo que si CLARO no lo hacía, debía hacerlo yo, pero que era requisito ineludible para el pase a tarjetero el cargar tarjeta en 72 horas.
6. Cabe destacar que tales requisitos NO CONSTAN EN EL CONTRATO.
7. Primero se me dijo que adeudaba todos los meses que habían transcurrido, pero luego, que sólo adeudaba la factura correspondiente al mes en que había solicitado el pase a tarjetero, con las correspondientes moras.
8. Entendiendo injusta la situación, porque una cosa es que comience a operar el sistema tarjetero, y otra, muy distinta, es que la línea continuara activa (lo cual, si hubiese sido así, hubiese tenido la posibilidad de utilizarla en esos meses) me negué a pagar dicha factura, pero, ante las continuas llamadas de CLARO reclamando el pago, y la amenaza de enviarme al CLEARING, decidí pagar y cancelar definitivamente, y nuevamente llamé al *611, en el mes de noviembre de 2009.
9. Me dijeron que debía enviar una carta certificada a una casilla de correo, expresando mi deseo de cancelar, según quedó registrado en el mes de noviembre. Que CLARO no aceptaba cancelaciones en sus locales de venta, personalmente (lo cual sería deseable, para evitar este tipo de malentendidos), ni siquiera en Casa Central, que la carta demoraba 10 días hábiles en llegar a la empresa, más la demora del propio Correo, y que para cancelar debía pagar el mes que me estaban reclamando.
10. Envié la carta por correo certificado, y cancelé la deuda que mantenía con la empresa, yendo a Casa Central, en Portones, único punto que me aceptaba el pago, ya que el chip estaba dado de baja, habiéndoseme rechazado el pago en los locales ABITAB y en los Centros de atención al cliente de Pando.
11. Con la factura que se me reclamaba paga, y la carta enviada de la forma que se me había solicitado, me quedé tranquila de que la línea había sido cancelada, guardando, por cualquier reclamo, la constancia expedida por el Correo.
12. Transcurridos cuatro meses después de haber enviado la carta solicitando la cancelación definitiva en el mes de noviembre, ahora, en el mes de marzo, recibo otra llamada de CLARO donde SE ME SOLICITA VERIFICAR EL DOMICILIO DEBIDO A QUE NO ESTÁN LLEGANDO LAS FACTURAS. Les respondí que eso estaba muy bien, ya que la línea había sido cancelada, por lo cual no debía recibir nada de parte de ellos.
13. ME CONTESTAN QUE LA LÍNEA CONTINÚA ACTIVA, YA QUE YO NO ME HABÍA COMUNICADO PARA VER SI LA CARTA QUE ENVIÉ HABÍA LLEGADO, Y QUE DICHA CARTA HABÍA PERDIDO VALIDEZ, YA QUE TENÍA 30 DÍAS, POR LO QUE, SI DESEABA CANCELAR, DEBÍA ENVIAR OTRA, Y PAGAR EL MES CORRESPONDIENTE A LA QUE YA HABÍA ENVIADO ANTERIORMENTE.
14. Del mismo modo en que no se me había dicho que si no cargaba tarjeta en 72 horas la línea continuaba activa, tampoco se me había dicho que si no cumplía con el requisito de llamar para ver si la carta había llegado, la línea seguiría activa y debía pagar el mes. Mucho menos que dicha carta tenía una validez de 30 días.
15. A esto pregunto: desde cuándo las cartas tienen plazo de validez? Una carta llega o no llega, no adquiere validez porque uno llame para ver si llegó, ni la pierde si no lo hace. Y por qué CLARO no me permite hacer valer la carta que envié en el mes de noviembre pidiendo la cancelación? No veo otra razón que la intención de CLARO de seguir cobrando haberes a clientes que cometieron el error de solicitar su servicio por contrato, ya que si CLARO realmente entendiera que la línea continuaba activa, no sólo me cobraría los meses de agosto y noviembre, coincidentes con mis solicitudes de pase a tarjetero y cancelación respectivamente, sino todos los transcurridos, con la contrapartida de que hubiese podido seguir utilizando el servicio, por lo menos, cargando una tarjeta, lo que, sin embargo, me fue vedado a partir del momento en que solicité el pase a tarjetero, en el mes de agosto.
16. A esto aduce CLARO que una cosa es que el chip está dado de baja por falta de pago, lo que sería mi caso, y otra, que lo esté por cancelación. Pero olvida la empresa que el mismo fue dado de baja en el mes de agosto, en que estaba al día, si no, no se me hubiese permitido solicitar el pase a tarjetero. No es exacto decir que el chip fue dado de baja por falta de pago, la falta de pago provino después de todo este malentendido provocado por CLARO.
17. Cuál es el justificativo que utiliza la empresa? Aparentemente, una cláusula contenida en el contrato que expresa que ante la intención de cancelar, el cliente debe comunicarse al *611, que es quien le dictará el procedimiento.
18. Así es como el cliente pasa a ser rehén del *611, a través del cual la empresa no informa en forma completa y debida acerca de los pasos a seguir para cancelar, ni las consecuencias que tiene la más pequeña y pueril omisión en el cumplimiento de esos requisitos (como es el no llamar para ver si una carta llegó) aun cuando esas consecuencias sean de la magnitud que significa la continuidad de la línea con las obligaciones de pago.
19. En mi caso particular, si la línea continuaba activa por no cargar tarjeta en 72 horas, aun cuando haya sido CLARO quien se comprometió a llamar, si continuaba activa por no llamar para ver si la carta en que pido la cancelación llega, si esa carta tiene 30 días de validez, todo eso me debió haber sido informado detalladamente en el momento en que manifiesto mi intención de pasar a tarjetero o cancelar definitivamente, y no a los meses, cuando recibo llamadas de este tipo y amenazas de Clearing.
20. Es ahora cuando me rehuso a seguir haciendo el juego de la empresa, que me dice que si no pago lo que se me reclama, la línea sigue activa, y corro el riesgo de ser enviada el Clearing por una línea cuyo contrato está vencido, y la línea inutilizable hace tiempo, sólo porque la empresa decide poner nuevos requisitos a la cancelación.
21. El carácter abusivo del proceder de CLARO, que pone al cliente en manos de los continuos requisitos que, en forma antojadiza pone el *611, resulta evidente y amerita que se tomen medidas por los organismos competentes.
22. ¿Dicha cláusula habilitaría a CLARO a pedir al cliente, mediante la llamada al *611, el pago de U$S 1.000.000 para cancelar? Según el razonamiento de CLARO, parece que sí, ya que lo que no esté contenido en el contrato, puede ser exigido caprichosamente por el *611.
23. Qué me garantiza que si ahora pago el mes que se me reclama, y vuelvo a enviar una carta, no se me diga que no llegó, o que falta algún requisito más, de lo que me enteraré dentro de 4 meses, cuando vuelva a recibir otra llamada, y se me quiera seguir cobrando, por una línea que no utilizo ni puedo utilizar, pero que ellos siguen teniendo en el sistema como “activa”?
Publico este caso para prevenir a incautos que puedan caer en manos de la empresa CLARO, mediante la solicitud de una línea telefónica por contrato, del cual, si es por la empresa, no saldrán jamás.
Actualización 14 de mayo de 2010: Formulada la queja en Defensa del Consumidor (0800 7005), la empresa canceló la línea en cuestión, libre de deudas para mi parte.
